一、项目基本情况
原公告的采购项目编号：20221121822
原公告的采购项目名称：税务总局北京经济技术开发区税务局呼叫中心外包服务采购项目招标公告
首次公告日期：2022年11月28日
二、更正信息
更正事项：采购文件
更正内容：
1.第三章 评标方法及标准
原评分标准表：
| 评分因素 | 评分标准 | 分值 | |
| 价格评议（10分） | 投标报价 | 投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=(评标基准价/投标报价)×10 最低报价不作为中标的唯一保证。 注：本包供应商为小型和微型企业、监狱企业、残疾人福利性单位承接服务的，其报价给予15%的扣除，用扣除后的价格参与评审，具体要求详见投标人须知。 | 10 |
| 履约能力（15分） | 业绩经验 | 2019年1月1日至今投标人承担的呼入客户服务项目业绩（提供合同关键页加盖投标人公章）；关键页包括但不限于：合同首页、标的内容所在页及签署页等复印件，无法认定为同类型的合同将不予认定），相同服务单位的业绩只认可一份合同。每提供1个合同得1分，满分5分。 | 5 |
| 相关证书 | 1.具有ISO9001质量体系认证证书，加1分； 2.具有ISO27001信息安全管理体系认证证书，加2分； 3.具有ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理体系认证证书，加2分； 4.具有软件能力模型成熟度证书CMMI3及以上资质证书，加2分； 5.具有第二类增值电信业务经营许可证，其中全网呼叫中心业务许可，加3分；或具有地网呼叫中心业务许可，加2分。 注：需提供证明材料复印件并加盖投标人公章。 | 10 | |
| 技术水平（75分） | 人员培训方案 | 根据投标人提供的人员培训方案进行打分。 培训方案详实完善，针对性强，适用性强，具有详细培训手册、培训人员级别及经验等，得8分； 培训方案基本完善、合理，有培训手册，得5分； 方案内容简单，无培训手册，得2分； 未提供此方案不得分。 | 8 |
| 项目人员配置方案 | 根据投标人提供的项目人员配置方案进行打分。 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建完整，年龄搭配得当，人员总体素质较高，均具有与项目吻合的工作经验，团队管理措施合理可行，得12分； 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建较完整，年龄搭配较得当，人员总体素质一般，具有与项目吻合的工作经验，团队管理措施基本合理可行，得9分； 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建基本完整，人员总体素质一般，欠缺同类项目经验，团队管理措施合理可行性一般，得6分； 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建不完整，人员总体素质较差，未提供同类项目经验，团队管理措施合理可行性较差，得3分； 投标人未提供具体岗位人员配置表，或未单独提供方案不得分。 | 12 | |
| 热线咨询服务方案 | 根据投标人提供的驻场咨询服务人员服务方案进行打分，服务内容包括人员招聘(包含岗前培训等)、人员体检、工装制作及清洗、团队建设活动、坐席服务、运营管理等服务支撑。 方案全面，驻场咨询服务体系健全，成熟度高，完全满足服务要求，可行性强，得12分； 方案全面，驻场咨询服务体系健全，能 基本满足服务要求，有可行性，得8分； 方案全面性较差，未能满足服务要求，可行性较差，得4分； 未提供此方案不得分。 | 12 | |
| 技术服务方案 | 根据投标人提供的智能呼叫平台技术服务方案进行打分，包含服务期内提供多并发电话呼叫接入技术服务，智能语音应答技术服务，热线系统运维管理、相关数据报表统计分析等技术服务。 方案全面，技术服务成熟度高，运维服务完善，能及时提供准确、可靠的服务数据，得12分； 方案全面，能基本满足服务要求，能提供准确、可靠的服务数据，得8分； 方案全面性较差，未能满足服务要求，得4分； 未提供此方案不得分。 | 12 | |
| 纳税人相关涉税业务外呼辅导服务方案 | 根据投标人提供的纳税人相关涉税业务外呼辅导服务方案进行打分，包括税务申报、社保申报等现场或远程业务及线上操作辅导等服务。 方案全面，能及时、准确提供现场或线上服务，适用性强，得12分； 方案全面，能提供现场或线上服务，能适用，得8分； 方案全面性较差，适用性较差，得4分； 未提供此方案不得分。 | 12 | |
| 运营管理方案 | 根据投标人提供的运营管理方案（包括服务流程、服务监管、服务报告、运营管理规范及模式等）进行打分。 运营管理体系健全、成熟度高，运营方案与现有服务组织的协同性全面、可行性强，得6分； 运营管理体系健全，运营方案与现有服务组织的协同性一般、有可行性，得4分； 运营管理体系不健全，运营方案与现有服务组织的协同性较差、可行性较差，得2分； 未提供此方案不得分。 | 6 | |
| 安全保密工作机制及方案 | 根据投标人提供的安全保密工作机制及方案进行打分。 场地、人员、设备、网络等安全保密工作方案合理、可行，具备成熟的安全保密措施及应急预案的，得 6分； 安全保密工作方案较合理可行，具备应急处理能力，得4分； 安全保密工作方案合理性较差，应急预案及应急处理能力较差，得2分。 未提供此方案不得分。 | 6 | |
| 项目实施进度方案 | 根据投标人提供的项目实施进度方案进行打分。 项目启动至正常提供服务过程能平滑过渡，可行性和抗风险性强，实施周期短，可无缝对接服务，保证质量不下滑，得7分； 项目实施的平滑性、可行性和抗风险性一般，实施周期相对较长，服务对接、服务质量有中断或下滑风险的，得5分； 项目实施服务所需时间长，期间有中断或方案可行性差，得2分； 未提供此方案不得分。 | 7 | |
| 总分 | 100 | ||
变更为：
| 评分因素 | 评分标准 | 分值 | |
| 价格评议（10分） | 投标报价 | 投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统一按照下列公式计算：投标报价得分=(评标基准价/投标报价)×10 最低报价不作为中标的唯一保证。 注：本包供应商为小型和微型企业、监狱企业、残疾人福利性单位承接服务的，其报价给予15%的扣除，用扣除后的价格参与评审，具体要求详见投标人须知。 | 10 |
| 履约能力（10分） | 业绩经验 | 2019年1月1日至今投标人承担的呼入客户服务项目业绩（提供合同关键页加盖投标人公章）；关键页包括但不限于：合同首页、标的内容所在页及签署页等复印件，无法认定为同类型的合同将不予认定），相同服务单位的业绩只认可一份合同。每提供1个合同得1分，满分5分。 | 5 |
| 相关证书 | 1.具有ISO9001质量体系认证证书，加1分； 2.具有ISO27001信息安全管理体系认证证书，加2分； 3.具有ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理体系认证证书，加2分。 注：需提供证明材料复印件并加盖投标人公章。 | 5 | |
| 技术水平（80分） | 人员培训方案 | 根据投标人提供的人员培训方案进行打分。 培训方案详实完善，针对性强，适用性强，具有详细培训手册、培训人员级别及经验等，得9分； 培训方案基本完善、合理，有培训手册，得6分； 方案内容简单，无培训手册，得3分； 未提供此方案不得分。 | 9 |
| 项目人员配置方案 | 根据投标人提供的项目人员配置方案进行打分。 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建完整，年龄搭配得当，人员总体素质较高，均具有与项目吻合的工作经验，团队管理措施合理可行，得14分； 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建较完整，年龄搭配较得当，人员总体素质一般，具有与项目吻合的工作经验，团队管理措施基本合理可行，得10分； 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建基本完整，人员总体素质一般，欠缺同类项目经验，团队管理措施合理可行性一般，得6分； 投标人有具体岗位人员配置表，项目团队组建不完整，人员总体素质较差，未提供同类项目经验，团队管理措施合理可行性较差，得3分； 投标人未提供具体岗位人员配置表，或未单独提供方案不得分。 | 14 | |
| 热线咨询服务方案 | 根据投标人提供的驻场咨询服务人员服务方案进行打分，服务内容包括人员招聘(包含岗前培训等)、人员体检、工装制作及清洗、团队建设活动、坐席服务、运营管理等服务支撑。 方案全面，驻场咨询服务体系健全，成熟度高，完全满足服务要求，可行性强，得12分； 方案全面，驻场咨询服务体系健全，能 基本满足服务要求，有可行性，得8分； 方案全面性较差，未能满足服务要求，可行性较差，得4分； 未提供此方案不得分。 | 12 | |
| 技术服务方案 | 根据投标人提供的智能呼叫平台技术服务方案进行打分，包含服务期内提供多并发电话呼叫接入技术服务，智能语音应答技术服务，热线系统运维管理、相关数据报表统计分析等技术服务。 方案全面，技术服务成熟度高，运维服务完善，能及时提供准确、可靠的服务数据，得12分； 方案全面，能基本满足服务要求，能提供准确、可靠的服务数据，得8分； 方案全面性较差，未能满足服务要求，得4分； 未提供此方案不得分。 | 12 | |
| 纳税人相关涉税业务外呼辅导服务方案 | 根据投标人提供的纳税人相关涉税业务外呼辅导服务方案进行打分，包括税务申报、社保申报等现场或远程业务及线上操作辅导等服务。 方案全面，能及时、准确提供现场或线上服务，适用性强，得12分； 方案全面，能提供现场或线上服务，能适用，得8分； 方案全面性较差，适用性较差，得4分； 未提供此方案不得分。 | 12 | |
| 运营管理方案 | 根据投标人提供的运营管理方案（包括服务流程、服务监管、服务报告、运营管理规范及模式等）进行打分。 运营管理体系健全、成熟度高，运营方案与现有服务组织的协同性全面、可行性强，得7分； 运营管理体系健全，运营方案与现有服务组织的协同性一般、有可行性，得5分； 运营管理体系不健全，运营方案与现有服务组织的协同性较差、可行性较差，得2分； 未提供此方案不得分。 | 7 | |
| 安全保密工作机制及方案 | 根据投标人提供的安全保密工作机制及方案进行打分。 场地、人员、设备、网络等安全保密工作方案合理、可行，具备成熟的安全保密措施及应急预案的，得 7分； 安全保密工作方案较合理可行，具备应急处理能力，得5分； 安全保密工作方案合理性较差，应急预案及应急处理能力较差，得2分。 未提供此方案不得分。 | 7 | |
| 项目实施进度方案 | 根据投标人提供的项目实施进度方案进行打分。 项目启动至正常提供服务过程能平滑过渡，可行性和抗风险性强，实施周期短，可无缝对接服务，保证质量不下滑，得7分； 项目实施的平滑性、可行性和抗风险性一般，实施周期相对较长，服务对接、服务质量有中断或下滑风险的，得5分； 项目实施服务所需时间长，期间有中断或方案可行性差，得2分； 未提供此方案不得分。 | 7 | |
| 总分 | 100 | ||
2.投标截止时间及开标时间等：
原投标截止时间：2022年12月20日9时30分整（北京时间）
延期至：2022年12月25日9时30分整（北京时间）
原开标时间：2022年12月20日9时30分整（北京时间）
延期至：2022年12月25日9时30分整（北京时间）
3.其他内容不变。
更正日期：2022年12月08日
三、其他补充事宜
无。
四、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：税务总局北京经济技术开发区税务局
地址：北京经济技术开发区隆庆街甲4号
联系方式：闫老师 87525116
2.采购代理机构信息
名 称：北京市京发招标有限公司
地 址：北京市东城区崇文门外大街90号312室
联系方式：刘洋 67187788
3.项目联系方式
项目联系人：刘洋
电 话： 67187788
ccgp.g